Quand la digitalisation bouleverse le monde du travail

La simplicité qu’amène la technologie n’est pas sans conséquence pour l’employé et son métier. Dans la banque en particulier, la digitalisation impacte directement certains métiers et dans certains cas, les transforment fondamentalement.

Comme tous les métiers dans l’ère à laquelle nous vivons, le monde des ressources humaines est en pleine évolution, en pleine métamorphose, explique Mike Sophie, Directeur des Ressources Humaines (RH) à la MCB.

« J’assistais récemment à une conférence et l’un des sujets de discussion était le fait que nos enfants travailleront probablement dans des jobs qui n’existent pas encore aujourd’hui », explique-t-il en ajoutant cependant que nous n’y sommes pas encore.

À la MCB, ajoute-t-il, « nous avons bien planifié notre transformation digitale et les changements qu’elle engendre. Tous ceux qui ont été impactés ont reçu un accompagnement individuel, ont été redéployés ou canalisés vers d’autres étapes essentielles dans la chaîne de valeur. »

Mike fait référence notamment aux transactions que l’on peut désormais effectuer sur les canaux digitaux, comme les transferts d’argent ou autre paiements qui ne requièrent plus, pour la plupart, une intervention manuelle.

Mais comme l’ajoute le DRH, « la machine ne va pas tout faire ». Ce qu’elle ne sait pas faire, c’est écouter le client quand il s’agit de discuter d’un dilemme avec un chargé de compte, proposer des solutions adaptées à des besoins spécifiques, mettre le client en relation avec des personnes plus aptes à l’aider. Des métiers qui requièrent des soft skills, une reconversion, une formation.

Il faut aussi d’autres métiers, pour faire « marcher » la machine, lui écrire ses codes, la réparer. Bref, le monde du travail en général, pas que celui de la banque, est en pleine ébullition.

Mais pour toute entreprise qui se respecte, cette ébullition doit être préparée et gérée pour qu’elle entraîne le moins de perturbations possibles pour les employés. Mike se dit satisfait de l’approche « inclusive » adoptée par la MCB. Pour lui, les équipes multidisciplinaires qui ont travaillé sur la transformation comprenaient des techniciens et des ingénieurs, mais aussi des frontliners. « Tous ceux impactés étaient à la même table, parce que c’était essentiel que tout le monde comprenne le but recherché et soit bien encadré pour faire face à ces bouleversements », ajoute-t-il.

La transformation digitale est loin d’être terminée avec d’autres changements à venir. « Le tout est de bien gérer l’inévitable. Je prends le nouveau Juice par exemple – en ce qu’il s’agit de l’adoption de la nouvelle application, certains pourraient trouver que c’était mieux avant. Le challenge, c’est d’arriver à convaincre nos collaborateurs et nos clients à faire la transition vers une ère nouvelle et de s’assurer qu’en ce faisant, l’on s’adapte aux nouveaux outils nécessaires à l’expérience de chaque utilisateur, qu’il soit client ou employé », conclut le responsable des RH.